I professionisti che «mettono al centro il cliente». Competenze e soluzioni tecnologiche all’avanguardia il mix vincente di Ennova Research

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Trovare il giusto mix fra le diverse risorse che la tecnologia propone e la grandissima ricchezza offerta dalle competenze di professionisti qualificati. In altre parole: mettere insieme due capitali essenziali, umano e tecnologico, con l’obiettivo di offrire un servizio di consulenza a 360 gradi per aziende di settori e dimensioni differenti. In questo modo si può portare le imprese a fare «quel grande cambiamento culturale, che ancora troppo spesso è più dichiarato che effettivamente praticato: mettere al centro non il proprio prodotto o servizio, ma il cliente». A dirlo è Mauro Zanon, executive advisor di Ennova Research, realtà che accompagna le aziende nell’improcrastinabile processo di trasformazione digitale.

Abbiamo parlato di cambiamento culturale: in che direzione si muove Ennova Research?

Partiamo da quello che potremmo definire come concetto del bisogno. Dobbiamo capire cosa effettivamente serve al cliente, gli aspetti che più cerca o dei quali ha più necessità. Su questo proponiamo un cambio di prospettiva. Pensiamo, ad esempio, al costumer experience management. Molto spesso, di primo acchito, si pensa a un set di applicazioni tecnologiche. In realtà è una strategia con la quale andiamo a coinvolgere il cliente, adottando una visione costumercentrica, se così la possiamo definire. C’è bisogno quindi sia della conoscenza dei processi, sia delle competenze di professionisti: entrambi i veri driver che guidano l’aspetto tecnologico.

Qual è il livello di consapevolezza delle aziende secondo la vostra esperienza?

Ci sono maturità diverse fra chi opera nel campo del B2B (business to business) rispetto a chi invece è orientato al B2C (business to consumer). Per questi ultimi c’è un tasso molto più alto di maturità relativamente alla trasformazione digitale e, in generale, alla cura del cliente. Diverso è il caso per le aziende B2B: pensiamo al tipico produttore di macchine o impianti, che solitamente approccia il cambiamento con molta più gradualità. Questo è frutto di varie motivazioni: probabilmente avrà alle spalle una rete di vendita tradizionale e si scontrerà con una maggiore ritrosia nell’utilizzare nuovi canali. E, dopo la prima sfida, come detto mettere al centro il cliente, questa è la nostra seconda: implementare il concetto di omnicanalità, ovvero, indipendentemente da come il cliente arriva all’azienda, dovrà avere un’esperienza guidata ed efficace nel conoscere l’offerta dell’impresa

E su questo si innesta l’esperienza di Ennova CXM.

Sì, Ennova CXM mette insieme le competenze e le esperienze consolidate di Gianos, nostro partner nella creazione della business unit, sul versante Customer Relationship Management con quelle di Ennova Research in ambito AI-ML e Advanced Analytics, Digital Experience Management ed eCommerce. Così aiutiamo i nostri clienti B2B nel processo di trasformazione digitale. Come lo facciamo? Con un’opera costante e puntuale di consulenza. Aiutiamo i nostri clienti a capire dove si trovano, quali sono le opportunità a disposizione, come ChatGPT, ad esempio, o quelle offerte da Google. Non importa quale sia la tecnologia: essenziale è che dia valore al lavoro dell’azienda. In questo modo definiamo un modello che tiene insieme il piano dell’organizzazione e della formazione del personale con quello dell’abilitazione tecnologica.

Le persone, quindi, rimangono al centro.

Questo è l’aspetto fondamentale. Ancora in troppi casi si corre il rischio di vedere nella tecnologia una scorciatoia. “Schiaccio un bottone, e tutto è risolto”. Non è mai così. La tecnologia cambia i modelli di business: questo deve essere seguito e guidato da chi lavora in azienda. I casi di insuccesso non sono quasi mai legati alla bontà o meno dei prodotti o dei servizi offerti, ma alla mancanza di visione o strategia e di scarso commitment del management. Dobbiamo evitare il rischio di farsi affascinare dalla tecnologia e di dimenticarsi delle persone.

Concretamente come lavora Ennova Research e la nuova unit?

La nostra capacità di consulenza si concretizza sostanzialmente su tre linee di intervento: il Crm tool marketing, in cui abbiamo competenze “storiche” e lavoriamo in particolar modo con soluzioni Microsoft e Adobe. Operiamo inoltre sul settore della realizzazione di e-commerce e infine creiamo Enterprise Portal e app di servizio, in questo caso abilitate da tecnologie Adobe.

C’è anche tutto ciò che ruota attorno alla gestione dei dati.

La nostra nuova unit è specializzata nell’analisi approfondita e nella gestione di dati, che ci consente di creare modelli non solamente analitici, di tipo descrittivo, ma predittivi. Abbiamo grande attenzione poi all’intelligenza artificiale generativa: un mondo in grande espansione, basti pensare ai chatbot intelligenti, ChatGPT ad esempio ma ora anche a Google Bard. La nostra grande forza è saper integrare le migliori soluzioni esistenti sul mercato con le nostre innovazioni, sulla base di quanto serve al cliente.

(in collaborazione con Ennova Research)

 

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