Da Mecc Alte un chatbot intelligente migliora la customer experience con l'intelligenza artificiale

Aumentare l’efficienza del team di supporto tecnico rendendo la conoscenza aziendale condivisa e accessibile. È questo il risultato reso possibile grazie al lavoro di Mecc Alte, gruppo mondiale specializzato nella produzione di alternatori, controller, caricabatterie e regolatori, con GATeS, il progetto di ricerca che ha ottenuto un cofinanziamento nell’ambito del Bando IRISS promosso da SMACT Competence Center.

La realizzazione del progetto ha permesso a Mecc Alte di rafforzare la comunicazione diretta tra clienti e personale tecnico. Attraverso GATeS (Generative Artificial Intelligence for Technical Support), l’azienda si è posta l’obiettivo di migliorare la Customer Experience, garantendo risposte rapide e precise a qualsiasi richiesta, tecnica o applicativa, legata ai propri alternatori.

Per raggiungere questo ambizioso obiettivo tecnologico è stato sviluppato un sistema interattivo basato sull’Intelligenza Artificiale, che sfrutta modelli linguistici avanzati (Large Language Models – LLM). Il progetto ha inoltre potenziato la mappatura e condivisione del patrimonio di conoscenze tecniche aziendali, così da rendere più efficiente la gestione e l’accessibilità delle informazioni a beneficio sia dei clienti sia del personale tecnico interno.

In concreto, il sistema apprende continuamente sia dalla documentazione tecnica sia dalle continue interazioni con i clienti, sviluppando progressivamente un livello di competenza paragonabile a quello degli operatori più esperti. Il cuore del progetto è un chatbot intelligente in grado di analizzare i contenuti e fornire risposte mirate, adattandosi sia al singolo caso sia a esigenze di carattere più generale. Gli operatori possono interagire con lo strumento, fornendo feedback e integrando nuove informazioni: in questo modo alimentano il processo di apprendimento continuo, contribuendo a rendere il sistema sempre più accurato ed efficace.

«Questo nuovo approccio innovativo alla gestione e sviluppo delle nostre competenze tecniche, ci ha permesso di aumentare incredibilmente il livello di servizio garantendo tempi di risposta velocissimi ai nostri clienti confermando Mecc Alte un eccellenza tecnica mondiale nel settore degli alternatori industriali» dichiara Giuliano Olivieri, Responsabile supporto tecnico post vendita del Gruppo Mecc Alte.

Dall’avvio del progetto GATeS, sviluppato in collaborazione con Digital Strategy Innovation, spin-off dell’Università Ca’ Foscari Venezia, Mecc Alte ha già raggiunto importanti traguardi. Tra questi, la possibilità di rendere le conoscenze tecniche facilmente accessibili e immediatamente fruibili, consentendo a tutto il personale di assistenza, anche con un’esperienza intermedia in azienda, di rispondere con rapidità ed efficacia alle richieste dei clienti.

Il progetto ha seguito un percorso ben strutturato: partendo dall’analisi e dalla mappatura di tutte le conoscenze aziendali, per arrivare poi alla definizione di un modello di intelligenza artificiale capace di raccogliere ed elaborare le informazioni in modo semplice, veloce ed efficace. Oggi il team di Mecc Alte, insieme alle consociate internazionali, è impegnato negli ultimi test, in vista della validazione finale.

Mecc Alte

Mecc Alte S.p.A. è un gruppo mondiale specializzato nella produzione di alternatori, controller, caricabatterie e regolatori. Oggi l’azienda conta oltre 1.300 dipendenti dislocati nei veri stabilimenti.  La sua rete di stabilimenti è supportata da filiali commerciali presenti in ogni continente specializzate nella vendita, distribuzione e supporto tecnico. Forte competenza tecnica a tutti i livelli, flessibilità, completa indipendenza e concentrazione sul core business contraddistinguono Mecc Alte. Grazie alla produzione in Italia, Regno Unito, India e Cina, alle elevate capacità di mercato e a una potente capacità mondiale, l’azienda offre un servizio di soluzioni per alternatori rapido e affidabile in tutto il mondo.

SMACT

SMACT è il Competence Center nazionale per la digitalizzazione delle imprese italiane, costituito a Nord Est in alleanza tra le università del Triveneto, enti di ricerca, enti pubblici di facilitazione e oltre 80 imprese technology ed early adopter. Attraverso un ecosistema di innovazione, SMACT è il partner istituzionale che aiuta le imprese ad avviare e realizzare i loro percorsi di trasformazione digitale e tecnologica. Ascoltando e analizzando le esigenze delle aziende, il Competence Center attiva le migliori competenze per offrire servizi di innovazione, formazione, ricerca e sviluppo.