SMACT sostiene B-SMART: il progetto di Palazzetti che migliora gli interventi alle stufe tramite i dati
Palazzetti è riuscita a valorizzare oltre dieci anni di dati tecnici per rendere più efficaci gli interventi sulle stufe a biomassa con il progetto B-SMART, cofinanziato nell’ambito del Bando IRISS e promosso da SMACT Competence Center. Gli obiettivi del progetto B-SMART, acronimo di Biomass Stove Maintenance Assistant Repair Ticketing, sono racchiusi nella denominazione stessa: migliorare la qualità del servizio di assistenza tecnica per le stufe, aumentare la soddisfazione del cliente e rafforzare la resilienza operativa, contribuendo al contempo alla sostenibilità ambientale.
Tra i risultati più rilevanti del progetto vi è la valorizzazione dell’ampio patrimonio di dati tecnici aziendali, oggi resi concretamente fruibili attraverso la knowledge base su cui si fonda RÖKI, agente virtuale basato su GenAI. Il percorso intrapreso da Palazzetti si inserisce in una più ampia evoluzione dei processi aziendali orientata alla valorizzazione dei dati e all’utilizzo di tecnologie avanzate, anche grazie all’esperienza maturata con il precedente progetto SUPERAT, realizzato in collaborazione con SMACT e focalizzato sul miglioramento dei processi di assistenza tecnica interna.
Con B-SMART, Palazzetti ha esteso a tutta la rete dei Centri di Assistenza Tecnica (CAT) le competenze maturate negli anni, valorizzando l’ampia base di informazioni raccolte nel tempo. Il sistema si basa su oltre 71.500 verbali di intervento tecnico, archiviati dal 2015, e sui dati provenienti dai ticket gestiti quotidianamente dal servizio di assistenza tecnica, che contengono informazioni dettagliate su guasti, componenti sostituiti e soluzioni applicate sui diversi modelli di stufe. Su questa base si fonda la knowledge base di RÖKI, che consente di supportare rapidamente la prima diagnosi dei guasti, suggerire possibili interventi, ridurre tempi e costi di assistenza e favorire la condivisione della conoscenza tecnica aziendale.
Il progetto ha introdotto un nuovo approccio alla gestione della conoscenza interna, grazie a una soluzione basata su Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) capace di fornire suggerimenti rapidi, facilitare la ricerca delle informazioni e ridurre i tempi necessari per la diagnosi delle problematiche. RÖKI è pensato in particolare per supportare i tecnici meno esperti, aiutandoli ad accedere rapidamente al know-how aziendale, ma rappresenta anche un valido supporto per i CAT più esperti, che possono trovarsi ad operare su prodotti meno diffusi o con cui hanno avuto minore esperienza.
Il progetto B-SMART ha visto la collaborazione di diversi partner, tra cui LEF – Lean Experience Factory, che ha fornito supporto nella gestione end-to-end del progetto, nella definizione dei requisiti, dei KPI e nella validazione dei risultati, AIperTech, spin-off del laboratorio di Intelligenza Artificiale dell’Università di Udine, e il Polo Tecnologico Alto Adriatico.
«Con il progetto B-SMART abbiamo sviluppato un agente virtuale con interfaccia conversazionale, basato su tecnologie di Intelligenza Artificiale Generativa, in grado di supportare i tecnici nella fase iniziale di diagnosi dei guasti» spiega Marco Palazzetti, CEO di Palazzetti. «Il sistema è progettato per ricevere in input il modello di stufa e la problematica riscontrata, espressa anche in linguaggio naturale, per poi fornire indicazioni utili per l’intervento. Ciò che rende realmente distintivo questo agente è la knowledge base su cui si fonda, costruita valorizzando oltre 70.000 verbali di intervento tecnico, insieme ai service book e alla documentazione tecnica del nostro servizio di assistenza. In questo modo siamo riusciti a trasformare anni di esperienza e dati tecnici in uno strumento concreto a supporto della rete di assistenza».
